چکیده:
رضایت مشتری، میزان مطلوبیتی است که مشتری به دلیل خصوصیات مختلف محصول یـا خـدمات، کسـب مـی کنـد و موجب وفاداری مشتریان میگردد و در نتیجه، افزایش شهرت، اعتبار و سودآوری را به دنبال دارد. در این تحقیق کـه هدف اصلی آن بررسی میزان رضایتمندی شهروندان تهرانی از خدمات و کارکنان شهرداری تهران می باشد، سـعی گردیده بـا بهره گیری از ادبیات موجود در حوزه رضایت مشتریان، میزان رضایت شهروندان تهرانی، مورد سنجش قـرار گیـرد. اطلاعـات مورد نیاز برای انجام این پژوهش، از دو روش کتابخانهای و میـدانی جمـع آوری شـده انـد. جامعـه آمـار ی در ایـن پـژوهش، شهروندان تهرانی که از خدمات شهرداری به نوعی استفاده میکنند، میباشد. با توجه به جامعه آماری، روش نمونهگیری در این پژوهش، روش تصادفی خوشهای است. با استفاده از فرمول کوکران، تعداد نمونه آماری، 384 نفر انتخاب گردیده اسـت. پس از جمعآوری دادههای مربوط به پرسشنامه پژوهش، اطلاعات، در نرمافزار تحلیل آماری SPSS پردازششـده و سـپس، عملیات تجزیه و تحلیل، صورت گرفته است. برای توصیف دادههای بهدست آمده از پرسشنامه، از شاخصههای آمار توصـیفی از قبیل: فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار و در بخش آمار استنباطی نیز برای تجزیه و تحلیل سؤالات و فرضـیه هـای پژوهش، از آزمونهای t تک گروهی، آزمون رتبهبندی فریدمن، t گروههای مستقل و آزمون تحلیل واریـانس چنـد متغیـره، استفاده شده است. یافتهها در این پژوهش نشان میدهند که میزان رضایت کلی شهروندان از خدمات و کارکنان شـهرداری در شهر تهران، بالاتر از حد متوسط میباشد.
واژه های کلیدی: رضایت شهروندان، خدمات شهری، کارکنان شهرداری، کلانشهر تهران
فهرست مطالب:
چکیده
1- مقدمه
2- پیشینه تحقیق
الف) پژوهشهای داخلی
اهمیت و عملکرد خدمات دریافتی
اطلاعات جمعیتشناختی
3- مبانی نظری
مدهای شکلگیری رضایت مشتری
فرضیه های پژوهش
فرضیه های اصلی
فرضیه های فرعی
4- روش تحقیق
5- یافته های تحقیق
فرضیه های آماری آزمون
فرضیه اول
فرضیه دوم
فرضیه سوم
فرضیه چهارم
فرضیه پنجم:
فرضیه های فرعی
فرضیه های آماری آزمون
6- نتیجه گیری و پیشنهاد
7- منابع و ماخذ
تعداد مشاهده:
296
مشاهده
فرمت فایل دانلودی:.docx
فرمت فایل اصلی: docx
تعداد صفحات: 27
حجم فایل:736
کیلوبایت
-
راهنمای استفاده:
مناسب جهت استفاده دانشجویان رشته مدیریت
-
محتوای فایل دانلودی:
در قالب فایل word و قابل ویرایش
